В этой публикации рассмотрим возможные конфликтные ситуации, возникающие между врачом и пациентом, а также примерные пути их решения.
В сферах, основанных на постоянных контактах и взаимодействии людей, избежать конфликтных ситуаций практически невозможно. Понятно, что медицина — не исключение.
Причины «острых» ситуаций бывают разные. Важно начать разбираться с того, как чувствуют и ведут себя оппоненты.
Участник конфликта — пациент:
Страх. Многие больные, обнаружив у себя те или иные симптомы, посещают кабинет врача уже «подготовленными»: они к моменту визита изучают литературу (ищут информацию в книгах, интернете и т. д.) и имеют готовые выводы (чаще «трагичные»). Страх заставляет человека паниковать и строить догадки: больному кажется, что его состояние критичное, существует угроза не только здоровью, но и жизни.
В таких ситуациях медицинский персонал (врач, медсестра) должен сделать все для снятия эмоционального напряжения обратившегося. С обследуемым следует говорить спокойным тоном. Важно проявлять терпение и мягкость.
Недоверие. Этот критерий оценки врачебной деятельности зависит от многих факторов. Итог: на приеме у врача пациент выказывает недоверие и пытается навязать свои догадки относительно «правильного лечения».
Рекомендации: конфликт пациента с врачом неизбежен, если второй не даст понять обратившемуся человеку, что он участлив и знает свое дело, компетентен и посоветует эффективное лечение, благодаря чему в будущем проблема будет исчерпана (наступит выздоровление).
Физический дискомфорт. Болезненная симптоматика и долгое ожидание приема могут привести к дополнительному дискомфорту и раздражению. Чтобы избежать конфликта, важно создать максимально комфортные условия пребывания в больнице: помещение должно проветриваться, в коридорах оборудуются удобные кресла для ожидания. Люди с сильными болями или высокой температурой обслуживаются вне очереди.
Заболевания. Неадекватная реакция пациента на врача — следствие неправильной работы центральной нервной системы (при соответствующих патологиях и нарушениях в организме). В таких ситуациях рекомендовано подавлять эмоции и вести себя максимально корректно, не поддаваться провокациям и сохранять достоинство.
Личностные особенности. У всех людей разный характер. Врач должен быть готов к тому, что на прием может прийти пациент, желающий целенаправленно спровоцировать конфликтную ситуацию. Как правило, это одинокие люди пожилого возраста, которые нуждаются во внимании и пытаются компенсировать недостаток общения. Главная задача врача — не повышать голос, так как соответствующая реакция раззадорит обратившегося. Чтобы не стать участником конфликта, рекомендуется в беседе с оппонентом придерживаться сугубо медицинской тематики и уделять внимание проблеме со здоровьем пациента, не переходить на личности.
Участник конфликта — врач:
«Мелочные провокации». Причины конфликта могут быть незначительными (например, мятый халат). Чтобы избежать претензий со стороны пациента, медработник должен следить за внешним видом (быть опрятным).
Недостаток общения. Если не контактировать с больным, не удовлетворять должным образом его потребность в информировании, человек будет реагировать агрессивно. Важно в максимально доступной форме сообщать обратившемуся информацию о его состоянии здоровья и объяснять особенности терапевтического процесса в индивидуальном порядке.
Дефицит внимания. Согласно действующим нормативам, врачу отводится 10 минут на каждого пациента. За это время трудно осмотреть, собрать анамнез и проговорить все рекомендации. Формальный прием — частая причина конфликтов. Решение есть: не затягивать очередь, контактировать с пациентами. Однако при большом потоке людей эта практика осложняется.
Сложное лечение и неудобные методы диагностики. Пациенты могут вступать в конфликт из-за непонимания выбранных способов диагностики. Следует разъяснять человеку, для чего ему нужен тот или иной анализ, чтобы у второй стороны не возникали дополнительные вопросы. То же касается процесса лечения.
Эмоциональные перегрузки. Плотный рабочий график, ночные дежурства и другие факторы, относящиеся к личностным особенностям, могут привести к негативной реакции врача на пациента. Такой прием, с профессиональной точки зрения, обречен на провал и не удовлетворит обратившегося. Врачу важно уметь совладать со стрессом. При острой необходимости лучше взять отгул и продолжить работу после восстановления сил.
При подготовки публикации использовались материалы портала Кронколит.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
