Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…
«Исходный уровень» пациента — это мысли, представления, тревоги, ожидания, образ жизни, чувства, эмоции, с которыми он пришел к врачу. Это все, что формирует его картину о его проблеме. Врачу важно понять, что знает его пациент о заболевании или состоянии, которое диагносцировано у него. Из этого будет складываться и доверительный диалог между врачом и пациентом, и приверженность к лечению, и ожидание исхода от взаимодействия врача и пациента.
По разным оценкам экспертов и данным исследований:
- Только в 1/6 доли всех консультаций, где использовалась медицинская лексика, пациенты признавались, что им непонятно.
- Врачи использовали терминологию в два раза чаще, когда находились под давлением времени.
- Врачи не объясняли 2/3 медицинских терминов.
- Пациенты редко показывали, что не поняли или поняли неправильно.
- Онкологические пациенты могли вспомнить меньше половины ключевых (с точки зрения врача) позиций.
Как выяснить то, что знает пациент о своем заболевании? Использовать открытый стиль расспроса, прямые вопросы, применять вербальные и невербальные сигналы. Например:
- Что вы слышали / читали / думаете / предполагаете / подозреваете?
- Чего вы опасаетесь / ожидаете от нашей встречи?
- Что вы знаете об этом заболевании?
Такие вопросы позволяют соотнести разъяснения с представлениями пациента. После этого следует сделать разъяснение соответствующим уровню пациента.
9 из 10 пациентов перед первичным приемом утверждают, что уже изучали информацию о своих симптомах или предполагаемом диагнозе, из них 2/3 делают это в интернете. И только 5 часть говорить, что обсуждали информацию из интернета с врачом.
Вместе с тем, пациенты по прежнему в основном больше доверяли врачу, чем информации из интернета и ставят под сомнения версию врача в том случае, если нет возможности получить исчерпывающие ответы на свои вопросы, либо нет доверительного контакта.
Потребность в информации может быть уточнена вопросом: «Что бы вы хотели знать?». Пациенты в основном ценят информацию о диагнозе, прогнозе и причинах заболевания. Врачи же ставят акцент на лечении и лекарствах. Учитывайте это при работе с вашими пациентами.
При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
