Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…
Чаще всего, когда медицинские работники сталкиваются с мыслями о необходимости как-то выстаивать отношения с пациентами, на это их побуждает та или иная конфликтная ситуация. Когда все в отношениях изначально хорошо, то об это не думаешь. Какие же ошибки при работе с конфликтом или противоречиями мы можем совершать? Чаще всего это ответ на «провокацию» ― ответные обвинения, обида или преждевременные действия ― контраргументы, успокоение, и даже предложение альтернатив.
Что можно сделать, чтобы не допускать ошибок?
- Использовать приемы принимающего реагирования. Т.е. принятие чувств, мнений, реакций пациента без осуждения: «Вы боитесь, что стероиды могут повлиять на ваш вес, так?»
- Проявлять эмпатию: «Я понимаю, что это могло вас напугать / расстроить/ разозлить».
- Оказывать поддержку (исходит от истинного желание помочь): «Меня обеспокоило то, что вы сказали», «Надеюсь, нам удастся с этим справиться».
- Используйте похвалу за усилия и участие пациента: «Спасибо, что рассказали об этом», «Здорово, что вы так много читали».
- Вовлекайте пациента (предложите свои мыслей вместо навязывания аргументов): «Я думаю, есть много аспектов у этой проблемы, которые можно было бы обсудить» или «Я бы хотел(а) добавить кое-что к вашим рассуждениям».
- А в ситуациях сильного противостояния или конфликта ― не продолжайте без разрешения/согласия пациента.
При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
