Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…
Часто врачи сталкиваются с трудностями в выстраивании партнёрских отношений ― поведение или решения пациента, с которыми врач не согласен, но не может их обойти:
- отказ от лечения или профилактики;
- требования неадекватного или избыточного лечения;
- недовольство условиями приема, недоверие, агрессия.
Врач должен прийти с пациентом к консенсусу, несмотря на противостояние и потенциальный конфликт. В таких случая может помочь так называемое принимающее реагирование или просто принятие. Оно создает основу для доверия, является обязательным условием для эффективного успокоения или даже переубеждения, снижает вероятность конфликта, позволяет врачу перестать быт источником стресса и раздражения для пациента.
Важно понимать, что принятие — это не есть согласие с пациентом. Врач может сказать пациенту: «Я понимаю, что вы так считаете, вместе с тем у меня другая точка зрения».
Отличие врача от любого другого человека должно быть в позиции без конфронтации и неуважения, отсутствия поспешности в переубеждениях и принятие точки зрения пациента. Не стоит также спешить с контраргументацией, необходимо выразить понимание и затем паузу и не торопиться переубеждать! Только после этого пациент либо продолжит свои рассуждения, либо расслабится и выслушает аргументы врача.
Отличие мнения пациента от мнения врача, последнему следует расценивать это как дополнительную сложность в лечении. При таком подходе врачу будет проще справиться со своими чувствами и избежать профессионального выгорания или срыва.
Примеры:
«Вам тревожно, что нарушения стула могут быть из-за рака?»
«Я понимаю, что вам пришлось ждать дольше, чем вы рассчитывали».
пауза!!! «Да, но…»
При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
