Опубликовано

Коммуникации в педиатрии (часть 4)

Завершаем серию публикаций об особенностях коммуникаций в педиатрии. Дети, это такие же пациенты. Вместе с тем, общение с ребенком. это и общение с его родителями, а случае с маленькими детьми, в первую очередь с родителями. Родители — это не просто родственники, их связь с ребенком, их ответственность и правовой статус требуют несколько иных подходов и взглядов медицинского специалиста. В последней публикации из этого цикла мы поговорим ещё раз о доверии и эмпатии.

Ключевым элементом в формировании доверия в триаде педиатр-ребенок-родитель является эмпатия врача. Эмпатия – это личностная характеристика, позволяющая врачу «встать на место» пациента и ощутить его ситуацию, мысли и состояние. Иными словами, эмпатия – это сопереживание, сочувствие, понимание и выражение этого сопереживания наиболее подходящим для конкретного пациента способом. Эмпатия не равна симпатии. Врач – живой человек, он не обязан любить всех без исключения пациентов. А вот эмпатия, готовность сопереживать маленьким пациентам и понимать состояние и решения их родителей – профессионально важное качество педиатра, одно из требований профессии .

Эмпатия – врожденное свойство любого человека, впервые проявляется в раннем детстве и развивается с возрастом. У психически сохранных людей эмпатия есть всегда, однако естественного уровня эмпатии не всегда бывает достаточно для построения отношений доверия в педиатрической практике. И это навык можно развивать.

Статистика говорит нам, что недовольство и жалобы пациентов по причине «врач плохо общался», встречаются в 2 раза чаще, чем «врач плохо лечил». Современному педиатру приходится слушать, говорить, думать и печатать одновременно, и все это – через призму эмпатии.
Модель эмпатии была описана в 1996 г.* Для ее представления был выбран акроним CARE (забота): Comfort (комфорт), Acceptance (принятие), Responsiveness (отзывчивость), Empathy (сочувствие).

Комфорт
Чтобы построить отношения доверия с пациентом и родителями, врач должен быть готов обсуждать эмоциональные аспекты и другие сложные темы. Врачу важно выяснить опасения и тревоги пациентов и обсудить их. В ходе педиатрического приема может возникнуть необходимость обсудить самые разные, в том числе самые деликатные темы: различные аспекты семейных взаимоотношений, домашнее насилие, тяжелый диагноз, плохой прогноз или смерть. Врачу нужно создать комфортную атмосферу для обсуждения подобных тем, показать, что он не боится этого разговора и не откладывает его.

Принятие
Врач признает, понимает и принимает чувства пациента или родителя в отношении болезни и терапии, даже если эти чувства являются неуместными или контрпродуктивными. Это не означает, что врач согласен с этими чувствами, но означает, что он не будет сердиться, обижаться или отвергать пациента.

Отзывчивость
Включает в себя понимание эмоций пациента и родителя, в том числе на их неочевидные проявления (например, только невербальные).

Сочувствие
Адекватная реакция врача, выраженная вербально и невербально. Реагирование с сочувствием, как правило, является наиболее эффективным способом справиться с эмоциями пациента или родителя.

Модель CARE – это общее руководство по формированию доверия через эмпатию.  Рассмотрим, как врач-педиатр на практике может использовать эту модель.

В ходе приема врач-педиатр может столкнуться с жестким убеждением пациента, резким возражением или эмоциональной реакцией. Например, пациент решительно высказывается против введения смеси – глубокого гидролизата (применения некоторой группы препаратов, прививок, прикорма и т. п.). Неправильной ответной реакцией врача будет ответное несогласие («Вы не правы!»), обесценивание мнения («Глупость какая, кто Вам это сказал?»), запугивание пациента («Если будете так делать, у Вашего ребенка скоро начнутся боли в животе, будет пенистый стул и потеря веса») или отказ в дальнейшем общении («Если Вы так считаете – ничем не могу помочь Вашему ребенку»). И действительно, в подобных случаях не всегда сразу очевидно, как лучше построить дальнейшее общение. 

Исходя из модели CARE, наилучшим ответом станет тот, который позволит:

  • произвести диагностику – распознать обстоятельства и эмоции;
  • подтвердить свое понимание для пациента;
  • прояснить пациенту текущую ситуацию и объяснить, что должно произойти дальше.

Наилучшим ответом представляется такой, который позволит максимально вовлечь пациента в дальнейший диалог и сохранит доверие между врачом и пациентом:

  • Присоединиться: «Я вижу, что Вы внимательная и заботливая мама», «Очень хорошо, что Вы изучили этот вопрос».
  • Согласиться (с чем можете): «Действительно, у многих детей первого года жизни можно увидеть красные щеки».
  • Прокомментировать (с чем не согласны) + последствия: «К сожалению, даже некоторое врачи не подозревают, как это на самом деле опасно. Дело в том, что красные щеки – признак аллергии, а аллергия коварна. Малыш может плохо набирать вес, плакать из-за колик, не спать ночами, а анализы часто ничего не показывают».
  • Призвать к действию: «Мы с Вами такого для малыша не хотим, так ведь? Чтобы всего этого избежать, попробуем ввести такую-то смесь. Через 2 недели мы с Вами снова встретимся и оценим результаты. Что думаете?».

В завершении обратим внимание, что врач-педиатр или медицинская сестра реализуют несколько ролей: не только медицинского специалиста, но и психолога, такого семейного консультанта. Такая работа требует от врача терпения, гибкости и управления своими эмоциями. От того, как врач общается, во многом зависит, будут ли установлены отношения доверия в триаде педиатр-пациент-родители, сможет ли он стать настоящим соратником родителей в деле обеспечения здоровья.

При подготовки публикации использовались материалы медицинского портала KingMed.info

*Myerscough et al, 1996 г.

Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов