Продолжаем серию публикаций об особенностях коммуникаций в педиатрии. Дети, это такие же пациенты. Вместе с тем, общение с ребенком. это и общение с его родителями, а случае с маленькими детьми, в первую очередь с родителями. Родители — это не просто родственники, их связь с ребенком, их ответственность и правовой статус требуют несколько иных подходов и взглядов медицинского специалиста.
Доверие к врачу
Многочисленные исследования отмечают критически важную роль доверия в педиатрической практике*. Почему доверие важно?
- Доверие приводит к повышению комплаенса – приверженности лечению. Когда доверие сформировано и комплаенс высокий, родители в первую очередь слушают своего педиатра и следуют его назначениям.
- Когда пациент (родитель) доверяет врачу, он подробнее рассказывает о течении заболевания. Это позволяет лучше собрать анамнез, назначить более персонализированное лечение, а следовательно – получить лучшие клинические исходы.
- Доверие приводит к повышению удовлетворенности пациентов и готовности рекомендовать врача.
Таким образом, для того, чтобы оказать качественную медицинскую помощь своему пациенту, педиатру нужно построить с ребенком и родителями отношения, основанные на доверии и уважении. Общение, вызывающее доверие и уважение пациента (родителя), складывается из двух составляющих: содержания врачебного сообщения и эмоционального окраса слов врача-педиатра.
ДОВЕРИЕ И СМЫСЛ: КАК СТРОИТЬ ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ПРИЕМА
Для понимания, как строить общение в ходе педиатрического приема, можно снова обратиться к Калгари-Кембриджской моделью коммуникации, о которой мы уже писали тут. В упрощенном виде Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации будет состоять из следующих шагов:
1. Начало консультации.
Подготовка
1. Отложите предшествующую работу, успокойтесь и займите удобное положение.
2. Посмотрите на пациента и улыбнитесь. Зрительный контакт в первые 3 секунды способствует установлению доверия между врачом и пациентом.
Установление первоначального контакта
1. Поздоровайтесь с пациентом, представьтесь. Попросите пациента представиться: «Как я могу Вас называть? Ольга Петровна, очень приятно».
2. Называйте родителя так, как он вам представился, усредненное обращение — «папа», «мамочка», — снижает доверие к врачу и комплаенс.
Объясните свою роль и суть консультации
1. Позаботьтесь об удобстве пациента: «Вы можете положить вещи на эту кушетку».
Выяснение повода для обращения
1. Выясните, что привело пациента на прием, задав вступительный вопрос: «В связи с чем Вы обратились в нашу клинику?», «Ответы на какие вопросы Вы хотели бы услышать?».
Внимательно выслушайте вступительное слово пациента, не перебивая и не направляя его ответ.
1. Перечислите жалобы или вопросы пациента, выясните, есть ли другие: «Вас беспокоят головная боль и вялость Пети, а что еще?», «Есть еще какие-нибудь вопросы, которые Вы хотели бы обсудить?».
2. Договоритесь о повестке консультации, принимая во внимание потребности и врача, и пациента: «Давайте сначала перечислим все, чтобы ничего не пропустить, а потом обсудим подробнее… Итак, нам сегодня нужно обсудить боль в горле, температуру, слабость, а еще результаты обследования по поводу сердца, и Вы хотели задать вопрос о прививках, так? Давайте начнем с боли в горле и температуры, потом поговорим об обследовании, а вопрос прививок оставим на конец консультации, если успеем. Хорошо?»
2. Сбор информации
Исследование проблем пациента
1. Попросите пациента рассказать своими словами о его проблемах от появления жалоб и до настоящего времени (выясняя, почему пациент обратился к врачу именно сегодня): «Расскажите обо всем с самого начала», «Расскажите своими словами».
2. Если возраст ребенка позволяет ему общаться с педиатром, начните расспрос с него: «Петя, расскажи о себе. Что тебя привело ко мне?» «Ольга Ивановна, что Вас беспокоит в Петином состоянии?».
3. Если пациент старше 11–12 лет, предпочтительно называть его «на Вы», но можно прибегнуть к приёму, когда вы договоритесь с ним обращаться и «на ты».
4. Внимательно слушайте, не перебивая. Позвольте пациенту заканчивать предложения и дайте время подумать перед ответом и продолжать после паузы.
5. Проясните неясные или требующие уточнения высказывания пациента: «Что Вы имеете в виду, говоря, что Петя ведет себя необычно?»
6. Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы. Некоторые из невербальных признаков очевидны (сжатые руки, нахмурившиеся брови, сложенные руки, постукивание ногами, отведение взглядов), другие более тонкие (например, частое глотание как признак нервозности). Проверьте их и выразите понимание адекватным образом: «Я вижу, Петин кашель беспокоит больше других симптомов. Это так?».
7. Периодически обобщайте, чтобы проверить свое понимание сказанного пациентом; просите, чтобы пациент поправлял Ваши истолкования или сообщал дополнительную информацию: «Итак, сначала появилась боль в горле и температура, а кашель – спустя три дня, и Вас беспокоит, не приведет ли кашель к ухудшению состояния сердца. Все верно?».
8. Используйте краткие, понятные комментарии и вопросы, избегайте «профессионального жаргона» или доступно его объясните: «Судя по анализам, у ребенка низкий уровень гемоглобина» – звучит пугающе и непонятно.
7. Сообщив симптом или диагноз, поясните его: «Анализы показывают, что у Пети низкий уровень гемоглобина. Гемоглобин – это белок, который содержится в эритроцитах – красных кровяных шариках. Можно представить, что каждый эритроцит – это грузовое судно, оно курсирует по кровяному руслу и перевозит кислород. Тогда молекулы гемоглобина – это контейнеры. Если контейнеров мало – кислорода тоже мало, клетки живут на «голодном пайке».
Исследование отношения пациента к проблеме и уровня информированности
Данные исследований показывают, что на этапе сбора информации врачи в большинстве случаев сосредоточены на выяснении биомедицинских аспектов – клинических данных, полученных в результате физикального осмотра, перкуссии, пальпации, лабораторных, аппаратных и других исследований.
В то же время врачи могут упускать так называемый ICE пациента:
- Ideas – мнение пациента о причинах
- Concernes – отношение пациента (например, беспокойство, страх) к каждой проблеме
- Expectations – ожидания пациента (например, как быстро, по его мнению, могут разрешиться проблемы со здоровьем)
Так, в исследованиях показано, что консультации, в ходе которых врач выяснял внутреннюю картину болезни (ICE пациента) были связаны с уменьшением дискомфорта и тревоги и с меньшим количеством обследований и направлений. Уместные вопросы для выяснения ICE: «С чем Вы сами связываете возникновение слабости у Пети?», «Что Вас особенно беспокоит из всего, что мы обсудили?».
Продолжение следует…
При подготовки публикации использовались материалы медицинского портала KingMed.info
*Marginean et al, 2017; Moseley et al, 2006; Lerwick JL, 2016
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
