Любому медицинскому специалисту приходится взаимодействовать разными пациентами. Некоторые из них могут оказаться враждебно настроенными и агрессивными. Каждому врачу или среднему медицинскому работнику нужно уметь защитить себя от всего плохого, что несет в себе общение с негативно настроенными пациентами или их родными, предъявляющими завышенные требования. Продолжаем серию коротких публикаций о том, как работать с трудными пациентами. Помочь разобраться в этом вопросе помогают рекомендации практикующего психолога-консультанта Натальи Барложецкой.
Немало проблем в консультировании создают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) пациенты. Специалисты могут по-разному реагировать на них: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить пациента в свою пользу и объяснить, что для озлобленности нет оснований; третьи игнорируют состояние пациента, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на пациента, однако еще важнее понять причины его состояния пациенту надо сказать, что он выглядит враждебно настроенным и злым. Понятия «озлобленность» и «враждебность» порой представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично, например: «Вы кажетесь чем-то недовольным», «Вы разочарованы?», «Не хотите ли вы что-то сказать?», «Это звучит, будто вы рассержены» и т. п. Если врач только подозревает пациента во враждебности, он может уточнить: «Что произошло?», «Я что-нибудь не правильно сказал или сделал?». В любом случае, столкнувшись с враждебностью, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеется, нельзя смотреть на пациента с насмешкой или презрением — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает успешному взаимодействию.
Причины неудовлетворенности пациента могут быть простыми: не нравятся вид или слова врача, врач слишком молод и т. п. Причины, как правило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности пациента и эффективно реагировать на нее, специалисту необходимо понимать основные черты этого состояния.
Прежде всего, злость не является чем-то патологическим или необычным. Каждый человек периодически сердится или, точнее говоря, способен разозлиться. Нет такой жизненной ситуации, в которой не могли бы проявиться чувство злобы, злая мысль или поступок. Некоторые совершаемые в жизни дела тоже, хоть в малой степени, мотивированы злобой. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты; кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость служит не только сигналом, предупреждающим об опасности, подобно тревоге и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессивность.
Если пациент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, специалисту необходимо знать, что источник этих чувств находится внутри самого пациента. Иногда врач склонен обвинять себя, поскольку ему кажется, что хорошего специалисту пациенты всегда уважают и никогда на него не злятся. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультировании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать другое — врач, по отношению к которому пациент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, — не обладает развитыми профессиональным компетенциями.
Хотя врачу нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать о себе неприятные вещи, не надо забывать, что отвечать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность.
Чтобы эффективнее помочь пациенту преодолеть озлобленность, специалист обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство. Если на враждебность пациента не отвечать недоброжелательностью, то обоюдное понимание в конечном счете растет, сотрудничество в достижении общих целей укрепляется.
Существует большая разница между озлобленностью пациента, возникающей в процессе консультирования, и прямыми оскорблениями в адрес врача. К оскорблениям специалист ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят и самому пациенту. Обычно агрессия по отношению к врачу выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения — порицание коллег специалиста, с которыми пациент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все специалисты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу, таким образом пациент вынуждает врача согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Врач чувствует себя неуютно, а пациент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, оставаясь спокойным и не угрожая пациенту, просто дать ему возможность полнее поделиться своими переживаниями.
Гораздо чаще в консультировании встречается скрытая враждебность, которую врач невольно чувствует. Справиться с ней сложнее, чем с откровенной агрессивностью. Большинство пациентов бывают не готовы к обнаружению затаенной враждебности, да и специалисту небезопасно превращать скрытую враждебность в открытую. Тем не менее, если в беседе с пациентом мы почувствуем что-то недоброе, следует помочь ему вербализовать свои переживания, открыто выразить их, потому что любые невыраженные сильные эмоции, особенно отрицательные, дезорганизуют логическое мышление и поведение, способствуют возникновению психосоматических симптомов и затрудняют процесс консультирования. Вопросу скрытой враждебности уделяется немало внимания в специализированной литературе, поскольку большинство таких пациентов страдают психосоматическими заболеваниями и нуждаются в помощи психолога или психотерапевта, а не специалиста другого клинического профиля.
Если ситуация выходит за рамки консультирования, врачу следует установить психологический барьер между собой и пациентом.
Продолжение следует…
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
