Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…
Структурирование. Этот навык в первую очередь позволяет контролировать временя и обеспечение выполнения поставленных задач.
Например, полезно, с самого начала сказать/договориться, сколько у вас времени и что нужно успеть. Можно рекомендовать до консультации составить список проблем, которые важно обсудить. Такйо же перечень вопросов можно составить себе или использовать шаблоны опросников, медицинских карт и т.п. документов.
Примеры:
«У нас 15 мин, мне нужно вас выслушать и заполнить карту. Прошу Вас сначала рассказать, с чем вы пришли? Перечислите, что вас беспокоит. Потом, если успеем, проговорим подробнее по каждому пункту»
или
«К сожалению, у нас сейчас только 5 мин. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что из того, что вы хотели обсудить сегодня, самое главное?»
Важно понимать, что первая проблема, которую озвучивает пациент, имеет такую же вероятность быть самой главной для него, как и все другие, т. е. порядок озвучивания пациентом проблем и вопросов не отражает их взаимную значимость. В этом случае целесообразно использовать обобщение списка проблем: то, что снижает неопределенность, создает атмосферу сотрудничества, позволяет определить приоритеты и сэкономить время.
Пример:
«Значит, нам сегодня нужно обсудить вашу боль в горле, температуру, слабость, а еще ― результаты обследования по поводу сердца, так?»
Используйте прием сигнализации ― обозначение перехода от одного раздела к другому. Это позволяет делать структуру консультации понятной пациенту и хорошо сочетается с обобщением.
Пример:
«Теперь давайте перейдем к следующей проблеме!»
«Сейчас я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов…»
Также важно использовать для структурирования промежуточные обобщения (или максимально точный пересказ). Этот прием позволяет также структурировать разговор, дают передышку на случай. если «потерял мысль», создают ощущение, что выслушали и приглашают к продолжению.
Пример:
«Я правильно понимаю, что…», «Я правильно услышал, что….»
Таким образом, структурирование беседы также является важным фактором эффективной коммуникации и позволяет создавать доверительный контакт с пациентом. Не стоит бояться делать перерывы между консультациями (особенно, когда вы оказываете плановую помощь и ваше общение с пациентом может быть пролонгированным). В последнем случае это также необходимо проговорить с пациентом, чтобы он не подумал, что вы намеренно затягиваете процесс помощи.
При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
