Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…
Слушание ― комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживание пауз), невербальной и вербальной фасилитации (недирективный способ управления, от англ. facilitate— помогать, облегчать, способствовать) и улавливания сигналов. Доказано, что среднее время монолога пациента ― 92 сек. (если его не перебивать).
Фасилитацией называют различные навыки подбадривания ― невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные ― с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений (повторение слов, сказанных пациентом).
Улавливание сигналов о том, что происходит с пациентом ― вербальные и невербальные намеки, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает эмоцию, но сам не останавливается на этом, не развивает ее.
Навык слушания можно разделить на активное и пассивное. Активное слушание — это такая своеобразная постоянная обратная связь с собеседником, сочетающая в себе такие составляющие, как:
- внимательно слушать, показывая это;
- воспринимать и анализировать информацию;
- применять ее в дальнейшей коммуникации.
Активного слушанья позволяет практикующему врачу или иному медицинскому работнику:
- сократить время консультации;
- обсудить по-настоящему важную информацию для пациента;
- путем невербальные послания достичь доверительного контакта;
- понять ожидания и потребности пациентов, которые могут раскрываются в невербальных сигналах и косвенных, дополнительных комментариях чаще, чем в четких высказываниях.
Для применения навыка активного слушания рекомендуется использовать вопросы. Они бывают двух типов: закрыты (предполагают ответ «да» или «нет») и открытые (требуют от собеседника более развёрнутого ответа)
Врачи часто задают закрытые вопросы (дефицит времени, желание контролировать процесс и другое). Но такие вопросы повышают тревожность, могут создавать пациента впечатление «допроса», пациенты могут закрыться.
Альтернативный стиль расспроса ― использование открытых вопросов (свободный рассказ), особенно в начале консультации (жалобы): «Расскажите о…», «Что-то еще?», «Расскажите обо всем с самого начала» вместо «Где?», «Когда?», «Как сильно?». Примеры открытых вопросов:
- Что привело вас в ко мне?
- Что бы вы хотели обсудить сегодня?
- Какие у вас есть вопросы?
Но использовать открытые типы вопросов ещё не достаточно. Со стороны врача важны тон, темп, поза, мимика, выражающие интерес, заботу.
По результатам разных исследований открытые вопросы положительно коррелировали с оценками, которые пациенты давали медицинским работникам: отзывчивость, внимательность и другие. А со стороны врачей отмечалось сокращение времени консультации.
Общее правило, которого можно придерживаться при построении диалога с пациентов. целью которого будет не только получение информации и оказание помощи, но и создание доверительного диалога может быть то, что вначале беседы использовать открытые вопросы, а только в конце уже прибегнуть к закрытому типу, в основано для уточнения и прояснения формальностей.
Также существуют другие варианты вопросов, которые показали свою неэффективность:
- наводящие, т.е. содержащие ответ («Боли только в левой руке, да?»).
- тестовые, т.е. дающие варианты ответов («С чем связываете начало простуды ― может, перетрудились или понервничали, переохладились?»).
- множественные, т.е. сразу несколько («Как часто боли в животе? Что-то принимаете? К кому-то обращались?»).
При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
