В продолжении темы использования навыка аргументации в клинических коммуникациях мы рассмотрим её основные этапы, которые могут последовательно разворачиваются в ходе общения медицинского специалиста с пациентом. В основе этой публикации мы положили статью «Применение навыков убеждения в общении медицинских сестер с пациентами» портала zdrav.ru., подготовленную экспертами издательства «Актион Медицина».
Убеждение пациента считают успешным, если он может самостоятельно обосновать принятое им решение, оценивая его положительные и отрицательные стороны.
1. Информирование. Оно включает предоставление пациенту в необходимом объеме своевременной информации такими средствами и формами, которые обеспечивают ее принятие на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровнях. Важность информирования определяется тем, что пациенту при подготовке к обследованию, медицинской процедуре или операции необходимо контролировать лечебный процесс. Потеря пациентом контроля над ситуацией повышает его тревогу, порождает необоснованные страхи, затягивает или блокирует принятие им решения! Чтобы обеспечить пациенту принятие информации, исходящей от медицинского специалиста, на всех вышеуказанных уровнях требуется, чтобы эта информация соответствовала принципу трех А:
- была Адаптирована с учетом возраста, уровня образования и интеллектуального развития пациента (была ему понятна);
- была Актуальна, т. е. своевременна и отвечала потребностям пациента (была ему нужна);
- имела Альтернативы варианты решений и действий, которые бы оставляли за пациентом право выбора.
Последующие этапы детализируют этап информирования и одновременно могут рассматриваться как самостоятельные этапы убеждения.
2. Разъяснение это уточнение и углубление информации, которая осуществляется с целью лучшего понимания пациентом ее содержания и смысла. То есть этап разъяснения призван сделать позицию медицинского специалиста понятной пациенту. Для достижения указанной цели ему важно опираться на личный опыт пациента, в ходе разъяснения использовать образы и модели (ситуаций, явлений).
3. Аргументация предполагает объяснение взаимосвязей между единицами информации с целью мотивации пациента. Медицинскому специалисту на этом этапе убеждения важно понимать, что аргументом для пациента является значимая для него информация. Определить интерес пациента к беседе можно по его коммуникативному поведению: его взгляд и поза направлены в сторону медицинского специалиста, он поддерживает контакт глаз, он задает вопросы. Помогает аргументации логический стиль убеждения.
4. Доказательство основывается на демонстрации преимуществ одной-двух альтернатив по сравнению с другими с целью направления выбора пациента. Этап доказательства нередко становится разрушительным для позиции медицинского специалиста. Это происходит в тех случаях, когда она пытается убедить пациента в своей правоте. Поэтому доказательство рассматривается как обоснование возможных выборов пациента с делегированием ему части ответственности за принятое решение. Предложение поведенческих альтернатив укрепляет и делает более убедительной позицию медицинского специалиста за счет наличия у пациента выбора и снижения по этой причине его сопротивления.
Приемы вербального убеждения
Замена слов. Слово/словосочетание с точным значением заменяется в произносимой фразе на слово/словосочетание, которое придает ей позитивный или негативный оттенок.
Примеры:
а) Инъекции инсулина вам важны для того, чтобы поддерживать уровень сахара в крови в норме
б) Инъекции инсулина вам важны, чтобы жить полной жизнью
в) Инъекции инсулина вам важны, чтобы не умереть
Данный прием воздействует прежде всего на эмоциональную сферу пациента. В своей речи медицинскому специалисту лучше использовать формулировки, создающие у пациента позитивные образы и ассоциации.
Объединение с пациентом (правило мы). Фраза формулируется таким образом, чтобы показать коалицию с пациентом.
Примеры:
а) «Как мы себя сегодня чувствуем?»
б) «Сегодня нам нужно потрудиться»
в) «Сегодня мы получим заряд бодрости от занятий».
Используя данный прием, медицинскому работнику важно не терять эмпатическое (сопереживающее, сочувствующее) отношение к пациенту и не образовывать с ним симбиотическую (взаимозависимую) связь.
Получение позитивного отклика (правило трех “Да”, правило Сократа). Речь строится таким образом, чтобы получить от пациента три утвердительных ответа (не обязательно вслух).
Примеры:
а) Я вижу, вы хотите выздороветь? Да.
б) Вы следуете всем рекомендациям врача. Да.
в) Вы уже прошли много обследований. Да.
г) Вы пройдете и колоноскопию.
Разделение проблем. Речь строится таким образом, чтобы пациент понял его проблемы вас волнуют, вы были в схожих ситуациях.
Примеры:
а) Я тоже боюсь, когда так делают…
б) Когда у меня берут кровь из вены, я отворачиваюсь и смотрю, что за окном.
Данный прием демонстрирует искренность медицинского работника и создает условия для открытости чувств пациента, тем самым дает ему возможность снизить эмоциональную напряженность. Грамотное использование этого приема позволяет медицинскому работнику делиться или как бы делиться своим опытом и предлагать пациенту в трудной для него ситуации варианты эффективного поведения.
Передача инициативы. Используются фразы, которые подчеркивают, что идея принадлежит пациенту.
Примеры:
а) Помните, вы проявили интерес к…
б) Мне нравится ваша идея, что…
в) То, что вы говорите, привело меня к мысли…
Психологическое обоснование данного приема собственная идея не оспаривается. Кроме того, делегирование инициативы побуждает пациента к активности.
Тактики убеждения
Наряду с приемами убеждения существуют различные тактики убеждения.
Распределение ресурсов. Согласно данной тактике необходимо придерживаться следующего порядка аргументов: сильные + средние + один самый сильный. Память человека устроена таким образом, что лучше всего он запоминает содержание, которое было в самом начале и в самом конце текста, речи, фильма и т. д. То, что было в середине, человек запоминает хуже всего (т. н. эффект края). Поэтому в начале и особенно в заключительной части речи медицинскому специалисту необходимо использовать сильные аргументы. Слабых аргументов лучше избегать!
Учет типа характера собеседника. Как уже говорилось выше, одни люди больше реагируют на рациональные, другие на эмоциональные приемы убеждения. В первом случае нужно использовать объективную информацию, быть сдержанным и сохранять дистанцию в ходе общения. Во втором прибегать к эмоциональной аргументации.
Примеры:
а) Вы будете чувствовать себя спокойнее, если сделаете так…
б) Этот вариант заставит вас нервничать.
Поиск общих позиций. Процесс убеждения важно начинать с того, что объединяет позиции медицинской сестры и пациента. Эта тактика позволяет медицинской сестре заложить конструктивное начало в беседе с пациентом.
Отражение чувств. Важно подстраиваться под позу, жесты, дыхание пациента. Использование данной тактики помогает медицинской сестре настроиться на пациента и лучше понимать его.
Ограничение возможностей. Полезно вводить ограничение по количеству и времени. Когда пациент получает медицинскую помощь легко и по системе медицинского страхования, он может не явиться на прием, не отменив записи, обесценить работу специалистов. Медицинскому специалисту в своей речи полезно отметить: «На данное обследование большая запись», «Это дорогая операция», «Многие хотели бы получать лечение по квоте». Подобные фразы важно включать в контекст беседы с пациентом. Идея ценности обследования и получаемого лечения должна доводиться до его сознания. Данная коммуникативная техника добавляет убедительности позиции медицинского специалиста и повышает ответственность пациента за лечение.
Вместе с тем сказанное выше не отменяет тактичного поведения медицинского специалиста по отношению к пациенту! Проявление заботы означает тактику предложений и уступок со стороны медицинского специалиста как демонстрацию ценности пациента для него (и далее, для отделения, медицинского учреждения), уважения его личности, при ожидании одновременно гибкости поведения от него самого. Прибегая к данной тактике, медицинскому специалисту важно быть эмоционально готовым к тому, что ответных уступок со стороны пациента может не последовать. В этом случае возникновение у специалиста обиды, раздражения, агрессии говорит о его неготовности к подобным тактическим действиям.
Учет факторов, влияющих на ситуацию. Важно учитывать функциональное состояние пациента. Как правило, среди функциональных состояний внимание уделяют самочувствию, активности и настроению человека. На функциональное состояние пациента влияют состояние его физического здоровья, факт ожидания медицинской процедуры (по причине ее возможной стрессогенности), большая продолжительность обследования, время суток (влияние биоритмов) и многое другое, что, безусловно, важно учитывать при беседе с ним. Человек скорее соглашается и идет на уступки, когда он изнурен и чувствует усталость. Однако усталость нередко сопровождается снижением фона настроения, что может вызвать у пациента негативное отношение к предлагаемой медицинским специалистом информации.
Организация желаемого действия. Полезно организовать действие пациента прежде, чем он примет решение. Тактика эффективна, когда человек проявляет нерешительность. Медицинский специалист может побудить пациента к непроизвольному действию фразами типа: Подержите, пожалуйста…, Помогите мне в этом…, Пожалуйста, подойдите посмотрите…. Совершив необходимое действие один раз, пациент легче его повторит. Но повторное действие им будет выполнено уже осознанно.
Присоединение к группе. Хорошо обеспечить вхождение пациента в группу. Принадлежность к группе является одной из важных потребностей человека. Побудить пациента к активности может только психологически привлекательная для него группа. Самодостаточным, неконфликтным, конформным пациентам легче объединяться с людьми, принципом которых является тезис: «Вместе легче!».
Для пациентов, склонных к протестным и демонстративным формам поведения, будет привлекательной группа, члены которой живут по принципу «Мы не ищем легких путей!». Пациентам, готовым быть вместе, хорошо рекомендовать посещение групп здоровья, тематических лекций и другое. Они открыты для положительного опыта других пациентов, о котором могут получить наглядную информацию в отделении (стенды, флаеры и пр.) или непосредственно в беседе с медицинскими специалистами.
Пациентам с протестным и демонстративным поведением опыт других людей малоинтересен. Тактика медицинского специалиста в этом случае иная. Он информирует таких пациентов, опираясь исключительно на факты, с периодическим указанием на то, что этот опыт им не подходит. Медицинский специалист неявно использует логический стиль убеждения и психологический прием от обратного (согласно реверсивной теории мотивации М. Аптера).
Игнорирование факта. Аргумент пациента не комментируется медицинским специалистом, если он не знает, что ответить, и у нее нет контраргумента. Медицинский специалист короткой и безэмоциональной репликой пропускает факт, приведенный пациентом, и спокойно ведет беседу дальше.
Акцентирование внимания на альтернативе. Внимание пациента акцентируется на нужной(ых) альтернативе(ах). Остальные факты медицинского специалиста пропускаются (или игнорируются).
Закрепление аргумента. После аргументации важно дождаться согласия пациента. Для этого медицинскому специалисту не обязательно дожидаться прямого признания пациентом ее правоты. Напротив, к такой реакции пациента надо быть внимательной. Она может быть не искренней и не отражать истинного отношения пациента к обсуждаемому вопросу. Для согласия пациента достаточно, если он задает уточняющие вопросы и не дискутирует по теме.
Признание слабых мест. Важно излагать сначала преимущества, а затем и ограничения предлагаемого способа решения вопроса. Такая позиция демонстрирует открытость медицинского специалиста, что повышает доверие пациента к ее словам. Эта тактика хорошо показывает себя при убеждении пациентов с высоким образовательным и интеллектуальным уровнем.
Согласие с партнером. Эту тактику используют, когда собеседник приводит убедительные доказательства, и игнорировать их не представляется возможным. Медицинскому специалисту важно сначала согласиться с пациентом, затем, для выравнивания своей позиции, привести и аргументировать свой взгляд на ситуацию.
Усиление позиции партнера. Приведение дополнительных аргументов в поддержку позиции пациента. Тем самым медицинский специалист показывает свою осведомленность и компетентность в обсуждаемом вопросе. После этого он приводит свои контраргументы.
Повышение интереса к позиции партнера. Обсуждение только подхода пациента. Медицинский специалист проявляет заинтересованность позицией пациента. Он задает как можно больше уточняющих вопросов, отвечая на которые, партнер может усомниться в своей правоте. Тактика основывается на том, что не часто собственная позиция человека по тому или иному вопросу им осмысленна и четко понимается. Обычно она присваивается человеком и является стереотипной. Большое количество вопросов медицинского специалиста заставляет пациента размышлять. Он может испытывать затруднения в изложении и объяснении своего подхода, в результате чего его позиция в собственных глазах становится менее убедительной. Эта тактика сложна в исполнении, требует от медицинского специалиста одновременно искренности и тактичного отношения к пациенту.
Завершить тему аргументации в работе с пациентом мы хотим цитатой из книги Дэйва Лахани Искусство убеждения, или Как получить то, что хочешь:
Самый простой рецепт: заставьте других убедить себя. Для этого задавайте им множество вопросов. Результат вашей работы точка зрения, которую вам удалось изменить. Секрет успеха заключается в двух словах: никакой манипуляции. Процесс убеждения предполагает длительное сотрудничество. Умение убеждать это искусство. Умение убеждать это наука. Умение убеждать это поиск компромиссов. Умение убеждать это умение общаться. Умение убеждать это умение задавать вопросы, проясняющие ситуацию. Умение убеждать это умение заставить другого человека убедить самого себя. Умение убеждать это рациональное использование принципов убеждения. Умение убеждать это достижение нужного результата. Умение убеждать это, наконец, победа.
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
