В наших публикациях для участников проекта Школа профессиональных коммуникаций мы неоднократно разбирали те или иные инструменты, которые позволят повысить эффективность общения медицинского специалиста и пациента. Эффективность такого общения не обязательно должна сводиться к тому, чтобы пациент принимал «сторону» врача в том или ином вопросе. Однако, зачастую именно этого мы и пытаемся достичь, особенно когда объективно, чтобы помочь пациенту это необходимо. И здесь один из важных навыков становиться аргументация, которая и должна помочь пациенту принять действительно взвешенное и наиболее подходящее для него решение. Таким образом, навык аргументации важен при работе с возражениями пациента.
Сбор информации о состоянии пациента (на этапе аргументации) представляет собой перечень вопросов, целью которых является выяснение с чем связано заболевание, как давно оно появилось, его симптомы и история болезни. Все вопросы можно разделить на несколько основных групп:
- Открытые вопросы, диагностические (кто, как, что, почему, каким образом …?): вынуждают пациента рассказывать о заболевании (нельзя ответить «да» или «нет»);
- Закрытые вопросы (имеете ли, знаете ли, есть ли у Вас, можете ли Вы, …?): служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания; дают дополнительную детальную информацию;
- Внушающие вопросы (согласны, предпочитаете …?): для получения согласия, управления разговором; перевод разговора в нужное русло;
- Гипотетические вопросы (если; предположим, что; допустим, что…): подводит к осознанию потребностей;
- Рефлексирующие/отражающие (правильно ли я Вас поняла, что …; другими словами …): при работе с возражениями; для контроля взаимопонимания; для возможности собственной корректировки мнения пациента;
- Риторические вопросы («Вы знаете о возможных осложнениях Вашего заболевания?»): элемент манипуляции.
«Врач должен знать, что пациенты часто лгут, когда говорят, что они принимали лекарства». Эта цитата из сочинений Гиппократа напоминает нам о том, что врачи всегда сталкивались с проблемой несоблюдения пациентами предписаний доктора. 58.6% пациентов искажают предписания врачей, из них — 21.5% не соблюдают дозировки или указаний относительно числа приемов лекарств, 37% — не принимают лекарственные препараты в течение рекомендованного времени (как правило, сокращают это время). В настоящее время около половины пациентов приходя в аптеку просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги. Для того, чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгод: «для Вас это означает …», «это позволит Вам …», «благодаря этому Вы …», «это облегчит Вам …», «это оправдывает …» и т.д.
Проводя работу с возражениями, необходимо приводить аргументированные доводы (рациональные: факты, цифры, мнения экспертов; эмоциональные: примеры и демонстрация, личный опыт).
Формула аргументов в идеале выглядит так: два рациональных + два эмоциональных
Однако не со всеми пациентами врачу удается наладить взаимоотношения. Таких больных условно можно отнести к категориям:
- пациенты, не склонные к сотрудничеству с врачом;
- пациенты, имеющие цели, отличные от лечения;
- пациенты, с которыми трудно наладить взаимопонимание;
- пациенты, доверительные отношения с которыми мешают процессу лечения.
Основные барьеры общения:
- различные уровни познавательной сферы у общающихся между собой людей;
- отсутствие эмпатии между общающимися;
- отсутствие условий для самореализации у одной из сторон общения;
- несовместимость характеров коммуникантов;
- экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия;
- барьер отвращения (брезгливость);
- нарушение межличностной дистанции;
- манипулирование в процессе общения одной из сторон;
- генденый барьер (самый сильный физиологический фактор).
Таким образом, высокий уровень коммуникативной компетентности врача позволяет поставить более точный диагноз, особенно, если это касается психологических проблем пациента, научить пациента контролировать свое состояние и обеспечить более хорошие результаты лечения.
Продолжение следует…
При подготовки публикации использовались материалы Академии непрерывного медицинского образования
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
