Любому медицинскому специалисту приходится взаимодействовать разными пациентами. Некоторые из них могут оказаться излишне мнительны или тревожны. Каждому врачу или среднему медицинскому работнику нужно уметь защитить себя от всего плохого, что несет в себе общение с негативно настроенными пациентами или их родными, предъявляющими завышенные требования. Продолжаем серию коротких публикаций о том, как работать с трудными пациентами. Помочь разобраться в этом вопросе помогают рекомендации практикующего психолога-консультанта Натальи Барложецкой.
Консультируя тревожных пациентов, важно знать способы, которыми они маскируют свою тревожность. Нередко она скрывается за другими эмоциями. Раздражительность, агрессивность, враждебность могут выступать в качестве реакций на вызывающие тревогу ситуации. Визит к врачу является для многих пациентов фактором, стимулирующим появление тревоги и страха. Повышенная тревожность часто маскируется определенными действиями, которые включают в себя весь спектр навязчивых действий — от постукивания пальцами по столу, кручения пуговиц, моргания глазами и почесывания до переедания, чрезмерного пьянства или курения, а также навязчивой потребности изменять собственную внешность. Все это невротические симптомы, которые часто сопровождают неврозы и неврастению. С такими пациентами приходится быть максимально терпеливыми и прилагать основные усилия не к оказанию медицинской помощи, а к разъяснению всех тревожащих их деталей (например, в чем заключается лечение, какими препаратами проводится, как действуют эти препараты, где они произведены и т. д.). Сообщайте как можно больше мелких деталей и дополнительной информации — это поможет пациенту расслабиться и чувствовать себя увереннее.
Многоречивость тоже способ маскировки тревожности. Таким путем пациент стремится скрыть свой страх и «обезоружить» консультанта. Словесный поток не следует прерывать, нужно лишь уделить внимание скрывающейся за ним тревожности. Непрерывное говорение — это своеобразная форма самозащиты, которую неосмотрительно сразу ломать. Консультант должен проанализировать мотивы многоговорения сквозь призму собственных чувств, имея в виду, что в повседневной жизни клиент точно так же досаждает окружающим пустыми разговорами, стараясь и спрятать свою тревожность, и убежать от нее.
Некоторые пациенты, чтобы завуалировать свою тревожность и подавить активность врача, постоянно перебивают его. Это ощутимо мешает медицинскому специалисту, но большинство пациентов не являются опытными «прерывателями», и он легко справляется с ситуацией. Трудно тогда, когда на самом деле пациент малоразговорчив и не стремится заполнять паузы между высказываниями, однако сразу перебивает врача, когда тот начинает говорить. Даже если врпач пытается возразить, такой пациент не останавливается, как бы не слыша его слов. В таких случаях специалисту следует не вступать в противоборство, а резко оборвать пациента, указав на недопустимость подобного поведения: «Вы пришли ко мне на консультацию, но говорите больше сами. Позвольте мне сделать свою работу, и мы вместе добьемся нужного результата». Стремление прерывать врача может быть обусловлено не вполне осознанным страхом перед каким-либо вопросом, высказыванием или процедурой. Иногда разумно прямо спросить, понимает ли пациент, что делает. Прямой вопрос поможет ему осознать способ своего поведения в состоянии тревожности.
Определенная категория пациентов защищается от тревожности парадоксальным путем. Они с демонстративной открытостью рассказывают о своих заботах и спрашивают, что им делать. Так ведут себя и с врачом. Подчеркнутое выпячивание тревожности, как правило, не что иное, как проявление враждебности, и врач должен обратить на это внимание пациента.
Иногда тревожность заставляет пациента демонстрировать враждебность к врачу, чаще всего в скрытой форме. Он с презрением и сарказмом критикует «глупых» врачей, которых посещал прежде, рассказывает истории об их ошибках .
Более утонченная форма наступления на специалиста состоит в стремлении подружиться с ним, чтобы тот воспринимал пациента не как «клиента», а как друга. С этой целью пациенты приносят небольшие подарки, приглашают специалиста на чашку кофе или обед и т. п. Женщины-пациентки часто демонстрируют материнское или сестринское поведение, проявляют озабоченность внешним видом и здоровьем врача (особенно, если он мужчина), что создает у них иллюзию дружеских отношений. Такое поведение пациентов направлено на «уничтожение» специалиста как профессионала; побуждающими мотивами выступают страх и тревожность, отрицание серьезности проблем. Если врач поддается влиянию и действительно становится «другом» пациента, в их контакте возникает много серьезных трудностей и, можно сказать, консультирование и оказанием медицинской помощи, как таковые заканчивается.
Продолжение следует…
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.
