В предыдущей публикации изложена суть теории анализа взаимодействий людей Эрика Берна и ее связь с клиническими коммуникациями. Большинство ведущих экспертов в области обучения медицинских работников повышению эффективности в работе с пациентами считают подходы, основанные на данной теории одними из самых результативных. Рассмотрим более детально как же работает теория Эрика Берна на практике.
В публикации используется тектс статьи врачей Ю.И. Черткова и В.П. Кидонь.
Э. Берн описал трансакцию как единицу общения, то есть взаимодействие беседующих партнеров, сопровождающееся заданием и определением позиций друг друга. Например, оба собеседника – врач и пациент – занимают позицию «Родитель». Вы часто можете наблюдать нечто подобное по телевизору: два политика – один умнее другого – «работают на камеру» именно в данной трансакции. Если ведущий при этом берет на себя роль «Дитя», тогда у оппонентов есть шанс не провалиться в дискуссионную пропасть; если же ведущий играет роль третьего «Родителя», то разговор быстро перерастает в обычный базар, где каждый старается перекричать другого, пытаясь доказать только свою правоту.
Трансакция «Взрослый – Взрослый» предусматривает коллегиальный разговор на равных. Каждый из собеседников имеет свою точку зрения, но при этом в состоянии расслышать точку зрения собеседника, не переходит границы его «зоны свободы», не манипулирует и не использует недостойные приемы.
Что происходит, когда два собеседника общаются в трансакции «Дитя – Дитя»? Между ними ведется достаточно поверхностный, часто шутливый (с переходом на личности) диалог, который можно охарактеризовать выражением «без руля и без ветрил». Непредсказуемость такого общения заключается в том, что кто-то у кого-то может забрать любимую игрушку (читай – перейти границы дозволенного), и тогда вспыхнет конфликт, требующий вмешательства «взрослых». Хуже, когда начинают вмешиваться «Родители». В этом случае конфликт «Детей» перерастает в конфликт «Родителей».
Рассмотрим примеры трансактных взаимодействий, с которыми мы сталкиваемся в повседневной жизни. В какой трансакции чаще всего происходит диалог профессора кафедры с врачом отделения? Как правило, это «Родитель – Взрослый». Трансакция босса с подчиненным: «Родитель – Дитя». Примеры манипуляции в семье. Муж обращается к жене с позиции «Дитя – Родитель»: «Дорогая, а где мои носки?» (рис. 1, действие 1).
Если эту фразу произнести с просительной интонацией, в жене включится «Родитель», и она поможет беспомощному «Дитя», решив за него вопрос, то есть найдет носки. Представим, что жена заподозрила, что муж, манипулируя ею, намеренно играет роль «Дитя». Она отвечает «родительским» тоном: «Там, где ты их оставил» (рис. 1, действие 2).
Обратите внимание: пока никакого конфликта нет, муж обратился к жене с позиции «Дитя», а жена, вместо того чтобы сразу найти носки, «отпараллелила» действие мужа, ответив ему с позиции «Родителя», который обращается к своему «Дитя». Пока трансакции не пересекаются, конфликта не будет. Он начинается тогда, когда стрелочки скрестятся, подобно шпагам. Если бы муж хотел добиться от жены, чтобы она «встала и нашла», ему следовало продолжать гнуть свою линию, то есть осуществить повторную трансакцию с позиции «Дитя». То есть после ответа «Там, где ты их оставил» нужно было снова канючить с позиции «Дитя»: «Дорогая, ты же у меня такая хозяюшка, всегда и все знаешь, что бы я без тебя делал?» Однако в нашем случае мужу не понравилось, что его манипуляция не удалась с первого раза, и он решает сменить ролевую позицию. «Если бы в доме был порядок,– произносит он,– я бы всегда и все находил» (рис. 2, действие 3). Мы видим «Родителя», который вычитывает «Дитя». Это уже начало конфликта. Если бы жена хотела избежать конфликта, она бы ответила уже с позиции «Дитя»: «Дорогой, мы же вместе следим за порядком, а ты в доме главный» – то есть «Дитя» «прогнулось» перед «Родителем». Но в нашем случае строптивая жена «не убоялась» конфликта и парировала: «Если бы тебя мама в свое время приучила к порядку, ты бы не искал свои носки по всей квартире!» – уже «Родитель» вычитывает «Дитя» (рис. 3, действие 6), трансакции снова пересеклись, началась борьба за власть. – Сколько раз я тебя просил не трогать мою маму! («Родитель – Дитя»). – Больно нужно мне ее трогать, от нее все равно никакой помощи, даже с детьми на выходных не допросишься посидеть («Родитель – Дитя»). Вот так, на ровном месте, разгорается конфликт.
Что же происходит, когда мы, врачи, общаемся с пациентами? Хотим мы того или нет, но пациент нас оценивает согласно собственным критериям и решает про себя, кто по социальной шкале выше – вы или он. И не важно, хотим мы играть в эти ролевые игры или не хотим,– мы все равно будем вынуждены придерживаться той или иной стратегии в общении с разными пациентами, если, конечно, собираемся успешно лечить больных.
Часто после этого вводного курса врачи спрашивают меня: «Так какую же роль должен играть врач при взаимодействии с пациентом?». Самое правильное – это когда общение выстраивается по схеме «Взрослый – Взрослый», то есть пациент должен разделить свою ответственность за результат терапии с доктором. В идеале это верно, но если больной уже с первой трансакции (то есть с самого первого посещения) отвел вам роль «Дитя», то сразу перейти на трансакцию «Взрослый – Взрослый» не получится.
Есть пациенты, особенно в частных клиниках, которые любят «продавить врача сверху»: мол, я заплатил большие деньги – так что старайся!». Врачи, разумеется, часто пытаются ставить таких «умников» на место, ведя себя при этом с позиции «Родитель». Здесь обоюдная неуступчивость и «борьба за власть» создают деструктивное поле для коммуникаций, и с таким пациентом сложно будет выстраивать лояльные долгосрочные отношения.
Неконструктивна и противоположная ситуация – когда пациент сразу занимает позицию «Дитя», а к врачу обращается как к «Родителю», снимая с себя всякую ответственность за результаты лечения и перекладывая ее на доктора. Каждый из нас слышал выражение «Клиент всегда прав». В нашем случае это означает следующее: всегда занимайте параллельную позицию – если пациент задает вам роль «Дитя», играйте «Дитя». Спустя некоторое время ситуация сбалансируется, и вы уже будете общаться с больным как «Взрослый» со «Взрослым». Если пациент в первой трансакции определяет вам роль «Родителя», придется вначале отработать в этой позиции, а потом выйти на позицию «Взрослый – Взрослый».
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций» реализуемый при поддержке Фонда президентских грантов.
Использовалась материалы Академии медицинского маркетинга.
