Медицина давно превратила из искусства в технологичную отрасль. Но суть общения между двумя людьми – тем, кто болен и страдает, и тем, кто может от этих страданий избавить, не меняется: пациент приходит к врачу в надежде получить то, что способно улучшить состояние его здоровья. Как можно использовать теорию анализа взаимодействий людей, разработанную психотерапевтом Эриком Берном для построения эффективных коммуникаций межу пациентом и медицинским работником.
Приводим тектс статьи врачей Ю.И. Черткова и В.П. Кидонь.
Как происходит общение доктора со своими пациентами в XXI веке? Что изменилось за многие столетия? Врачи редко об этом задумываются, им кажется, что здесь все достаточно просто и понятно: я, доктор, говорю – он, пациент, меня внимательно слушает и скрупулезно выполняет все мои предписания. Но на деле оказывается, что в этой отработанной веками схеме не все так просто, и тем более – не все понятно… Потому что меняются не только времена, но и люди. И пациенты сегодня, в эпоху глобальной компьютеризации, тоже другие – более образованные, более информированные, более требовательные. Все, что они пожелают узнать о своей болезни, они легко найдут в Интернете. И если вы хотите, чтобы ваш авторитет как профессионала не пострадал, вам тоже придется меняться и научиться общаться с разными пациентами по-разному.
Существует научная теория, которая называется «трансактный анализ» (то есть анализ взаимодействий). Впервые этот термин появился в 60-е годы XX века в работах американского психотерапевта Эрика Берна, заметившего, что люди в процессе общения предпочитают занимать в качестве основной одну из трех позиций: «Родитель», «Взрослый», «Дитя». При этом никакого отношения к возрасту эти позиции не имеют. Рассмотрим каждую из этих ролевых моделей.
- «Родитель», как можно догадаться из названия, в общении занимает активную и даже диктующую роль, которая предусматривает: осуждение, одобрение, поучение, запрет, покровительство, оценку, руководство.
- «Взрослый», как правило, предпочитает взаимодействовать с собеседником на равных позициях, спокойно, рассудительно, на основании фактических данных, анализа информации.
- «Дитя» ведет себя соответствующим своей ролевой модели образом: легко подчиняется, испытывает чувство беспомощности, в нем ярко проявляется потребность в сочувствии, участии.
Знание особенностей всех указанных типов поведения и грамотное использование этого знания в качестве инструмента коммуникации способны заметно улучшить процесс общения с пациентом и предотвратить множество ненужных конфликтов.
Пример. Вы – заведуете отделением, и вас вызывают на очередное собрание. В отделении у вас много работы, масса проблем, а мероприятие, как вы подозреваете, будет, как обычно, скучным и бесполезным. Какие мысли приходят вам в голову?
Первая мысль: «Не пойду, ничего нового там не скажут, снова будут толочь воду в ступе, скука смертная». Вторая мысль: «Наверное, придется пойти, я все-таки заведующий и должен подавать хороший пример своим сотрудникам. К тому же речь там может идти и о них». Третья мысль: «Ну что делать, это моя работа, я сам согласился на эту должность, а она предполагает и административные функции, так что на собрании мне нужно быть». С точки зрения трансактного анализа, в первом случае вы рассуждали как «Дитя», во втором – как «Родитель», третья ваша позиция свидетельствовала о том, что вы – «Взрослый».
Что дает трансактный анализ в общении «врач – пациент»? Быстро определив, с какой позиции действует пациент во время приема, вы с высокой долей вероятности сможете предвидеть, как он будет себя вести, стало быть, сможете управлять ситуацией. Давайте вспомним, какую роль чаще всего выбирает для себя пациент? Конечно, это «Дитя». А врач обычно выступает в роли «Родителя».
Это неправильное распределение ролей, потому что инфантильный пациент склонен переложить всю ответственность за результат лечения на доктора-«Родителя», при этом «Дитя» может забывать принимать таблетки, опаздывать, не соблюдать режим терапии, полагая, что это вполне в рамках его безответственной роли.
Продолжение следует…
Публикация подготовлена в рамках проекта «Школа профессиональных коммуникаций» реализуемый при поддержке Фонда президентских грантов.
Использовалась материалы Академии медицинского маркетинга.
